仕事内容・求める役割
カスタマーサポート担当では、問い合わせ対応を通じて「お客様に期待以上の接客体験を提供し、満足度を向上させる事」をミッションとしております。
≪メール・LINE・掲示板・お電話でのお問合せ応対≫≪DECK MAKERのお問合せ応対≫≪Twitter上のお客様応対≫等の接客業務を通じて上記の達成を目指すポジションです。
では、なぜこのようなミッションを目指すのか、その理由はカーナベルの接客対応に対する考え方にあります。
一般的なコールセンターは、「お客様の問い合わせに対してマニュアルで回答し、必要以上の対応は行わない」イメージだと思いますが、弊社はそのような仕事ではお客様に心から満足頂く事は出来ないと考えています。
あなたも問い合わせをした時に「もっと柔軟に対応してくれたら、このお店もっと利用するのにな」「機械的に対応されて全然温かみが無いな」と感じた経験があるのではないでしょうか？
このようにお客様の窓口対応はやり方次第で会社の印象を大きく左右する重要なポジションです。
だからこそ、基礎的なマニュアルや対応方針はあれど、対応の詳細な内容やスタンスに制限を設けず、それぞれの考える「期待以上の接客対応」を発信し分析・追求する事が出来る環境を用意しております。
実例として、Twitterのエゴサーチを通じ、カーナベルに関するお困りごとを呟いている方にこちらから解決策のご提案を行うなど、主体的な接客対応のアクションも行っております。
このような環境を活用し、あなたには「接客対応を通じた、お客様からのポジティブな反応の向上」にチャレンジしていただきます。
そして、カスタマーサポートでは、今年から更なる顧客満足度向上にむけ「CRM」活動を行っていきます。
この「CRM」とは、お客様の属性を更に細分化し、より一人一人の趣向に沿ったキャンペーンや情報の発信を行っていく活動の事です。
例えば、コレクターの方であれば希少性の高い商品が入荷した際にいち早く入荷情報を発信したり、買取をよく利用される方であればそのお客様限定の買取ボーナスキャンペーンを紹介するようなイメージです。
よりよいサービスに進化させる為にはお客様のお声無しにはできません。
だからこそこの活動はよりお客様一人一人の声に耳を傾け、そこに寄り添ったサービスを展開できるとても意義のある活動となります。
あなたにはそんな「CRM」活動で、どのようにお客様の属性を分析するのか、それぞれのお客様にどんな内容を発信していくのかを考え、その仕組み作りや運営の中心として活躍頂く事を期待します。
「いままで培ってきた接客力を試してみたい」「人に感謝される事にやりがいや喜びを感じる」「更なる顧客満足の為の形を作りたい」と感じる方、是非私達と一緒に働きましょう！
■キャリアステップ
・STEP1：基礎研修
部署内の一通りの業務とお客様に対する考え方を学んでいただきます。
1人1人に合わせてフィードバックを行いながら研修を行っていくので安心してください！
・STEP2：カスタマーサポート担当
部署内業務を1通り1人で対応するとともに、個別で設定した目標達成を目指して取り組んでいただきます。
「いかにお客様に喜んで頂くか」を思考し発信するチャレンジのスタートです！
・STEP3（※）：部署内リーダー
部署内業務の中で、中心的になって進めていただくリーダーとなり新人指導育成の役割を担っていただきます。
カスタマーサポート担当として培ったお客様への考え方をチームに波及し、全体でのお客様満足度向上を目指して頂きます。
基本的なマネジメント能力を学べると共に、業務目標を達成するための課題発見力及び課題解決力を身につけて頂きます。
※適性を見ながらマーケティングの部門でも活躍していただく可能性がございます。
※キャリアステップは適性を見ての判断になります。
入社10か月でリーダー職にチャレンジしている人もおり、適正な評価に基づいてチャンスが与えられる会社です！
また、本人の希望や適性、会社の状況に合わせて部署の異動も可能です。